מחקר משתמשים

כל איפיון טוב מתחיל ממחקר משתמשים…

כולנו אוהבים לקבל מתנות, אבל לפעמים המתנה שהוענקה לנו לא ממש מתאימה למי שאנחנו. את המתנות הכי טובות נקבל מהאנשים שמכירים אותנו באמת.

כשמתחילים לעצב מוצר, אתר או פיצ׳ר עלינו להתחיל תמיד בחשיבה על מי שהולך להשתמש בו, כי אם קהל היעד שלנו יהיה מרוצה, הוא יחזור שוב ושוב כי מתנות טובות לא מחליפים!

כדי להכיר את קהל היעד שלנו נבצע מחקר משתמשים, נתמקד בהתנהגות, הצרכים, המוטיבציות ונקודות הכאב של המשתמשים שלנו.

מידע זה ניתן לאסוף באמצעות טכניקות שונות, וסוג המחקר אותו נבצע יהיה תלוי בסוג האתר, המערכת או האפליקציה אותה אנו מעצבים, ובכמות המשאבים שנהיה מוכנים להשקיע.

למה כדאי להשקיע משאבים במחקר משתמשים?

בהחלטה על כמות המשאבים שנשקיע, נתחשב בעובדה שוויתור על מחקר משתמשים איכותי יכול לגרום להפסד משאבים בהמשך, כאשר נבין שהמשתמשים שלנו לא מרוצים. במידה ונדלג על שלב המחקר, ההחלטות שנבצע לגבי המוצר לא יהיו מבוססות דאטה אלא יסתמכו על אינטואיציות והטיות. אם לא נתחשב במשתמשים שלנו בשלבי העיצוב, אנו עלולים לגרום לתסכול ובלבול בעת השימוש, מה שיכול לגרום לנטישת המשתמשים מהמוצר וחוסר יכולת של משתמשים פוטנציאליים להתחיל להשתמש בו. עלינו תמיד לזכור שאנחנו לא המשתמשים, לא משנה כמה טוב אנחנו חושבים שאנחנו מכירים את המוצר וכמה אנחנו אוהבים את הפתרון, לא נבין לעומק את הבעיה עד שלא נבין את המשתמשים, המודלים המנטליים, הידע המקדים, והרקע שלהם.

שיטות מחקר

ניתן לפצל את מחקר המשתמשים ל-2 שיטות מרכזיות שמשלימות זו את זו:

• מחקר איכותני– מחקר איכותני הוא מחקר הנעשה במטרה לאסוף מידע מהשטח באופן ישיר, מצומצם ועמוק תוך התמקדות באיכות הנתונים שנאספו. מחקר זה יסייע בהסקת תובנות חשובות כמו באיזה שלב המשתמשים עוזבים, מה ההרגלים שלהם בעת השימוש, ממה הם מרוצים, ממה מתוסכלים ומה המטרות שלהם. טכניקות בהן ניתן להשתמש לצורך מחקר זה:
• – ראיונות משתמשים: נבצע שיחות עומק עם המשתמשים הנוכחיים או הפוטנציאליים, תוך ההבנה של מי הם המשתמשים העיקריים ומי המשניים ונשאל אותם לגבי החוויה שלהם עם המוצר או האופן שבו היו רוצים שהמוצר ישמש אותם. נבין את הרקע שלהם, התפקיד, המטרות והאתגרים שלהם. מדובר בטכניקה יחסית פשוטה שתעניק לנו ערך רב על מנת לתכנן את המערכת הטובה ביותר עבור המשתמשים.
• – בדיקות שמישות: נשתמש בטכניקה זו כאשר נרצה להעריך פיתרון מסוים שאופיין ועוצב, נגדיר תרחישים מוגדרים לשימוש במוצר ונבדוק כיצד משתמשים קיימים או פוטנציאליים מתנהגים באינטראקציה עם המוצר. כאשר אין לרשותנו מספיק משאבים או שברצוננו לבדוק את המוצר מול קהל רחב יותר שאינו בהכרח קהל היעד הספציפי שלנו, נוכל לבצע מבדקי גרילה– בדיקות שמישות מאולתרות וזריזות מול עוברי אורח. יש לוודא שלנבדקים תהיה התאמה בסיסית לקהל היעד מבחינת הידע הטכנולוגי וסביבות העבודה שהם מכירים.
• – תצפיות: נצפה בהתנהגות של המשתמשים בסביבתם הטבעית בעת השימוש במוצר.
• – קבוצות מיקוד: נזמין קבוצה קטנה של משתמשים ונשאל אותם על התפיסות, דעות, אמונות ועמדות שלהם לגבי המוצר.
• מחקר כמותי– שיטה המבוססת על ההנחה שהעולם הינו אובייקטיבי ושניתן לבחון השערות באמצעות כלים סטטיסטיים. בשיטה זו נבצע איסוף של נתונים מדידים שיאפשרו לנו ללמוד על דפוסי שימוש והדעות של קבוצת משתמשים גדולה. טכניקות בהן ניתן להשתמש לצורך מחקר זה:
• – סקרים: טכניקה יעילה כשרוצים לקבל תמונה רחבה של המשתמשים שלנו. באמצעות סקרים נוכל להגיע לקהל יעד גדול וזוהי הזדמנות לבצע ניתוח משתמשים מפורט יותר. הסקרים מאפשרים לקבל אינדיקציה לגבי שכיחות של עמדה או תופעה, אך יש לזכור שלרוב אפשרויות הבחירה בסקרים הן מצומצמות ואנו עלולים לפספס מידע חשוב.
• – מעקב עניים: טכנולוגיה המודדות את תנועות העניים בעת שימוש במוצר ומאפשרת להבין היכן המשתמש מתעכב ומה מושך את תשומת ליבו. שיטה זו מאפשרת מדידה והסקת תובנות בסביבה הטבעית של המשתמשים, והיא מאוד יעילה על מנת לבחון את אופן ההתמצאות של המשתמש ואת היררכיית המידע שיצרנו עבור המוצר.
• – ניתוח נתונים: איסוף מידע סטטיסטי על דפוסי השימוש של המשתמשים במוצר, למשל באמצעות ״גוגל אנליטיקס״. נתונים אלו יספקו לנו מידע כמותי על תדירות השימוש בפיצ׳רים מסוימים, אחוז הנטישה, כמות המשתמשים החוזרים וכו׳ ויאפשרו לנו לזהות את החוזקות והחולשות במוצר.

לשתי השיטות חסרונות ויתרונות, ממצאי המחקר האיכותני ייתכן ויושפעו מפרשנויות סובייקטיביות של החוקר, ומחקר כמותי לא יספק תובנות מעמיקות רק את התמונה הגדולה, לכן כדאי לבצע מחקר משולב. מחקר זה יכול לסייע בנטרול הטיות ולתרום לתיקוף הממצאים, אך מנגד דורש שימוש במשאבים רבים יותר, שליטה בשתי השיטות, ואינטגרציה של ממצאים.

תוצאות המחקר

מהמידע שנאסוף נוודא שהבנו את הנקודות הבאות:

• · מי המשתמשים שלי
• · מהם הצרכים שלהם
• · מה הרצונות שלהם
• · איזה משימות הם מבצעים ואיך
• · איך הם היו רוצים לבצע אותם

המידע הזה יכול להיות מיוצג במספר דרכים:

• · פרסונות:
  • פרסונה היא ייצוג פיקטיבי של המשתמש הממוצע של המוצר שלנו, והיא תוצר של הנתונים אותם אספנו במחקר משתמשים שערכנו. ייתכן ויהיו לנו מספר פרסונות שונות שישתמשו במוצר.
  • כאשר נתחיל לאפיין ולעצב את המוצר הפרסונות יהיו תמיד לנגד ענינו ונתחשב בצרכים שלהן, המטרות, האחריות והכאבים שלהן. פרסונות יסייעו לנו להבין מי הם המשתמשים של המוצר אבל לא איך הם משתמשים במוצר.
• · סיפור משתמש
  • תיאור התהליך שבו המשתמשים ישתמשו במוצר,גם אם אינו קיים עדיין. סיפורי המשתמש יסייעו לנו להבין טוב יותר את הצרכים של המשתמשים, המוטיבציות, והרקע שלהם ויאפשרו לנו להתמקד בתכנון ממשק שיתאים להם בצורה הטובה ביותר. אחת מהדרכים לבנות סיפורי משתמש היא באמצעות שימוש במבנה קבוע:
  • ״אני כ[role] ארצה להיות מסוגל [ability] כדי [goal]״. נשתמש במבנה זה עד שנכסה את תכולת המוצר.
  • סיפורי המשתמש יסייעו בהבנה של ציפיות המשתמשים מהמוצר אך לא יתארו התמודדות של המשתמשים עם משימות שונות במוצר.

• ניתוח משימות
  • באמצעות הראיונות והתצפיות שביצענו נאסוף מידע לגבי המשימות שהפרסונות שלנו נדרשות לבצע, בין אם מדובר במשימות פיזיות או קוגניטיביות. את המשימות הללו נרכז ונדרג לפי חשיבות, תדירות, ומורכבות, כך נוכל להבין מהן המשימות העיקריות שנרצה להתרכז בהן בעת אפיון הממשק על מנת לייצר חווית שימוש טובה יותר.
  • בניתוח משימות מעמיק, נתרכז ב-5 סוגים של מידע:
  • – טריגר: מה מנחה את המשתמשים להתחיל את המשימה שלהם.
  • – תוצאה רצויה: איך המשתמשים ידעו שהמשימה הושלמה.
  • – ידע בסיסי: מה מצופה מהמשתמשים לדעת לפני שיתחילו את המשימה.
  • – ידע נחוץ: מה בפועל המשתמשים נדרשים לדעת על מנת להשלים את המשימה.
  • – עזרים: באיזה כלים או מידע המשתמשים נעזרים במהלך המשימה.
• • מידע זה יעיק לנו רקע רחב יותר ויאפשר לנו להבין טוב יותר את סוגי המשימות, והאמצעים לביצוען.

• מסע משתמש
  • במסע המשתמש נתאר בצורה ויזואלית על גבי ציר זמן את השלבים השונים שכל פרסונה תעבור בדרך להשגת המטרה.
  • נתאר את הפעולות, המחשבות והרגשות של המשתמש על מנת שנוכל לאתר את נקודות הכאב של המשתמש עם המוצר ולזהות את האזורים במוצר שעלינו להתמקד בהם על מנת לשפר את חווית השימוש.
  • מסע משתמש מפורט יסייע לנו בהבנה עמוקה יותר של המשתמשים שלנו, ניתן לבצע זאת על משתמשים קיימים שם נתאר מה קורה היום בפועל ונתבסס על ראיונות, וגם על משתמשים עתידיים שם נתאר את החוויה העתידית אליה אנו מכוונים במוצרנו.

ממחקר המשתמשים שנערוך נוכל להגיע לתוצרים רבים ומגוונים, לא תמיד יהיו צורך בכולם. בזמן הבחירה בין תוצרי המחקר, יש להתחשב בסוג המוצר, בשלב בו אנו נמצאים מבחינת פיתוח המוצר, ובמידע שיעניק לנו את הערך הרב ביותר עבור השלבים הבאים בחיי המוצר. בסופו של דבר מטרת התוצרים היא לספק לנו תמונה מלאה על מי הם המשתמשים שלנו, איך הם משתמשים במוצר, מה הם חווים בעת השימוש, ואיך נוכל לאפיין ולעצב להם מוצר המותאם לצרכיהם.

לסיכום

את מחקר המשתמשים ניתן ואף רצוי לבצע בכל שלבי עיצוב המוצר, אך בתחילת הדרך יש לכך חשיבות יתרה. עלינו להבין היטב מיהו קהל היעד שלנו כדי למנוע בזבוז משאבים עבור המטרות הלא נכונות. צרכי המשתמשים שלנו תמיד יהיו בחשיבות עליונה, וגם כאשר המוצר שלנו בשל ואהוב ע״י המשתמשים עלינו לוודא שאיננו סוטים מהדרך.

מחקר משתמשים זה הבסיס לחוויית משתמש טובה, וחווית משתמש טובה תגרום לכך שלא ירצו להחליף את המוצר שלכם.